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马明哲:与互联网“下半场”同等重要的是服务

如果盘点2016年科技行业的关键词,“下半场”绝对可以上榜。

自王兴首次提出“下半场”之后,其观点不知不觉间得到了科技行业的广泛认可,如新华社在总结11月乌镇的互联网大会的五个关键词中所说,“中国互联网已经进入下半场”,不论是李彦宏眼中“结束移动互联网时代、开启人工智能时代”的描述,还是周鸿祎眼中补贴与免费模式不再放之四海而皆准的理念,可以说,整个行业正在走向广度向深度转变的“互联网+”时代已经开启。

走向精耕细作的“互联网下半场”这的确是对产业发展有利的好事,但要如何走?

1月3日,平安集团董事长马明哲发表了已经连续第八年的2017年元旦致辞,主题是《专业,让平安在你身边》。

这八年来,平安集团董事长马明哲有个习惯,会在每年年初的时候发布一篇元旦致辞,既总结过去一年的成绩,也对接下来的工作进行部署。元旦致辞里的马明哲一向是挥手指向未来的战略家形象。

更何况,随着这几年互联网浪潮的发展,平安集团在马明哲的率领下,一直是传统金融机构向互联网转型的先锋军。尤其是在马明哲2015、2016年的元旦致辞中,锐意进取的战略布局之态更为明显。2015年马明哲致讲话的主题直指平安集团的转型方向,即“四个市场、两朵云、一扇门”;2016年的致辞同样聚焦于平安集团的战略未来——全面开启平安3.0时代。

而此刻的2017年,马明哲没有谈战略,没有讲转型,却是以“专业”二字为核心,“在8·12天津港爆炸事故中,我们是向火而行的最美逆行人;在8·2广东超强台风‘妮妲’中,我们协助客户用‘口袋理赔’5分钟完成赔付”,可以看到,马明哲元旦致辞中有着以前不曾有过的情怀。

一向冷静而且理智的马明哲,今年怎么变得感性了?

寰寰姐认为,结合今天“互联网下半场”开启、整个产业走向精细化运营的时刻,其实马明哲的情怀和专业正是给全行业的一个有力警醒:与互联网“下半场”同等重要的是服务。这是值得全行业思考的2017产业趋势。

移动互联网进行时:专业服务落地

移动互联网、人工智能也好,大数据也罢,再多的技术名词、再多的战略转型,其实最终的落地点都是为用户提供什么样的服务。

举个最简单的例子,寰寰姐前几天订的一次外卖,当时客户端显示,晚上8点外卖员已经拿到菜品。本应十几分钟的路程,但因为外卖太多,送不过来。一个小时零十分钟之后,我拿着已经凉了的外卖,最大的感叹就是,“下半场”之类的花哨名词都不重要,服务才是根本。

这也是马明哲“专业,让平安在你身边”这一致辞让人感触颇深的原因所在。

的确,如科技企业都在寻求下半场的未来一样,移动互联网布局到今天,其实已经差不多完成了使命,于是诸多科技领域具有前瞻意识的企业开始纷纷寻找未来布局,人工智能、智能互联网都成为未来标的。

如果仅是以技术为核心的创新企业,这么做无可厚非,但对于大多数以服务为根本的企业而言,现在的当务之急其实正是需要把移动互联网的多种应用以专业态度落地。

如马明哲所说,坚信“专业创造价值”,始终以“专业”为追求,为客户提供简单、便捷、安全的服务,努力从每一次与客户接触做起,提升服务质量,改善服务体验,最终为平安的客户创造价值。

在“7·19”台湾桃园机场大巴交通事故中,平安紧急升级海外急难救援服务,向客户提供医疗转运回境和亲属探病等急难援助,在“6·1”东方之星客轮倾覆事件中,平安为受伤客户安排就医住院,为探视亲属提供免费交通和住宿。让客户感觉到温暖关爱的背后,其实也是平安此前布局的城市一账通、金融一账通、平安好医生等诸多战略布局的落地。

如平安集团服务近200家金融机构和1.5亿个人客户的“金融一账通”,已经搭建了全面的开放平台,通过“金融一账通”云服务平台为近200家银行和2000家非银金融机构提供获客、征信、保险、交易、融资、资产交换等各类服务,交易规模超万亿元,同时也为1.5亿个人用户提供账户、财富、信用、生活管理服务。

换言之,能在用户出现紧急问题时,第一时间出现在用户面前提供专业服务,是因为平安有了移动互联网场景应用上的产品基础,从而能为用户解决真正的紧急难题。

再换言之,平安基于前几年的移动互联网战略转型,全方位布局已经完成,已经拥有了为用户提供移动服务的基础。如马明哲致辞中所言,平安的大家庭有100万寿险业务伙伴,30万的金融专业人员,3万名热线座席员工,1.5万名柜面服务人员,1万名理赔服务查勘员,超过1000名平安“好医生”全职医生和6万名兼职医生……用户每一次轻触平安App,进入平安网页,拨通平安热线,走进平安门店,从金融资产服务到医疗健康服务,随时随地,平安都在你身边。

3.0时代全面布局完成的平安,没有急于寻找未来,马明哲的2017年元旦致辞主调不是寻找未来,而是要以“专业”完成对用户的服务,这其实正是互联网下半场的核心精髓——深耕、精细化运营,而且突出的是“专业”素质。

不得不说,与科技行业急于寻找未来方向相比,马明哲的理念更显务实。

更重要的是,马明哲的专业理念,给整个行业以警醒,移动互联网的真正落地,才是当下进行时。与所谓的未来名词相比,用户更重视的是当下的服务。

转型关键:年轻心态和入口破局

一直以来,在稳健有余、创新不足的传统金融业大象群体中,中国平安是个异数。

不仅是因为这头自保险起家的大象敢于在传统金融领域大胆探索,步步聚合起了全牌照金融集团的梦想。更为难能可贵的是,当下的互联网时代,这头大象同样保持了锐意进取的姿态,在其它传统金融机构尚陶醉于业务处理的电算化与网络化之际,中国平安却已开始冲破金融互联网樊篱,大举挺进代表着未来发展方向的互联网金融领域。

“任性”突破的背后,其实是马明哲骨子里的变革进取。在这几年的互联网初步试水过程中,平安进行了一系列的转型,如一账通实现账户整合,为客户提供保险、银行、投资等多种理财需求;壹钱包打通平安各业务场景,实现线上、线下的无缝呼应,完成互联网支付的闭环。

正是在这三四年时间中,平安集团打造出了互联网金融第一品牌陆金所,还由陆金所出价19.5亿美元整合了平安普惠的消费金融业务。另外,平安好房、平安好车、平安好医生等业务也取得了不错的市场份额,平安旗下的APP最高峰时曾达到50多个。

其实不难看出,当平安集团这样传统金融行业迈出互联网这一步时,一定是深思熟虑之后的战略出击,再加上在传统行业积累的庞大优质客户群,这些优势正是“互联网+”布局下的产业创新。

例如,马明哲的致辞中首次披露了,“覆盖全国近60%城市和5亿人口的城市一账通”。据悉,该平台已经为全国20多个省、200多个城市,提供着医保服务及控费管理、社保帐户管理、健康档案等综合服务,构建城市疾病预测防控体系和云平台,提升政府医疗服务水平,大幅降低医疗成本,为百姓看病就医、在线问诊、健康管理等提供便利。

再以好车主APP 3.0版来看,这是围绕车主出行生活,涵盖从车保险到车服务、车生活、车娱乐的全方位生态圈。现在,车主通过平安好车主APP3.0版,更可以实现一键投保、一键理赔以及违章代办等增值服务,为车主提供一站式金融生活消费体验。

不难看出,好车主APP通过移动车生活的全面渗透,形成了高频的车主生活服务,这一战略思想其实正是平安进行互联网金融布局的核心理念:在打造底层全方位的基础构架之外,同时以好车主APP这样的入口带动高频应用,形成平安集团的互联网破局。

“我们不再局限于平安内部的综合金融,而是将‘互联网+金融’的发展模式向全行业开放,携手金融同业伙伴,共同利用新科技,打造更加强大的、开放式互联网金融服务平台。”

从整个互联网金融布局来看,平安集团的战略其实非常清晰,平安集团作为保险起家的全牌照综合金融集团,既找到了基于保险、基于用户痛点的未来切入点,更由此深入到了互联网金融的全方位布局,这是值得金融企业向互联网转型之时可以借鉴的战略方向。

总结:为每一个人提供服务的野心

与互联网行业的狂热相比,从马明哲2017元旦致辞中,我们能看到马明哲的清醒和理智——“专业”二字,正是今天互联网下半扬、精耕细作的“互联网+”时代的最为核心的关键词,也是用户需要移动互联服务落地的刚需。

马明哲的思路与理念,是给浮躁行业的一针清醒剂,注重未来,但更要关注当下,更何况,移动互联场景化应用需要真正落地,与互联网“下半场”同等重要的是服务。

另外,马明哲在这次致辞中也提出了平安集团的新目标:建成“国际领先的个人金融生活服务提供商”。这一目标的提出,其实挑战更大,“个人”意味着对每一人的服务要落实到位。所以,与众不同的马明哲2017年元旦致辞更传达出平安与众不同的战略思考,以专业态度服务好每一个人,但也不放松对于未来战略的布局。

服务好每一个人的野心、专业的服务态度,这也是今天整个产业应该思考的未来方向。

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