好慷在家名不副实 厂妹稍作培训即上岗服务

“时间就是金钱”，正在加速推动整个社会的分工。家庭服务业在最近几年发展很是迅猛，根据中国商务部2015年家政服务行业发展报告显示，2015年中国家政市场年产值就达到15647亿元，按照最近几年中国家政行业发展速度，中国家政市场年产值或在2017年就能达到20000亿规模，家政公司收入将从2015年的3386亿元增长到4000亿元。特别是在互联网技术的加持下，在帮助家政企业获得更多的线上流量同时，还能够有效的帮助家政企业提高管理效率。

阿里、京东、58等等巨头纷纷入局到家服务，推出整合用户和钟点工资源的对接业务。除此之外，像是好慷在家这类的纯自营家政服务也受到了市场的欢迎。

不过，虽然拥有万亿市场基础，但发展迅猛的O2O家政服务行业却不断被曝出收费价格体系混乱，服务标准不统一，从业人员素质低等等问题。即使标榜“服务产品化”，没有临时工，家政行业规范化代表的好慷在家，也不断有用户爆出服务不专业，服务质量问题。

专业性受质疑，厂妹培训不到位即上岗

笔者的一个朋友今年三八节的时候，在好慷在家订购了一年的家政服务。不久前接受了第一次上门服务。但是发现安排的保洁员提供的服务并不专业，也不负责，打扫厨房时锅放在了地上，打扫洗漱台的时候化妆品也给放在地上。时间安排也不专业，一个小房间不复杂还要打扫一个小时。后来经过询问才知道原来这个家政工才刚做这个工作一周时间，之前是在电子厂上班，所以对工作流程、清扫规范并不是特别熟悉。

这并不是单例。不管是在大众点评还是在好慷在家的淘宝官方店铺的用户评价中，也拥有大量针对服务人员专业度不一，服务质量不稳定的反馈。这里随便给大家截几张评价图。

可以看到，大部分的反馈都是集中在服务质量不满意上的。其中，最大的两个问题就是购买服务之后，约不到保洁员排期，还有就是新手保洁员问题，培训不到位的新手保洁员，提供的服务并不能够达到好慷在家在宣传时说的服务标准。时间安排不合理还是轻的，在保洁过程中损坏雇主家里的财物，刮坏玻璃，打碎杯子等等问题层出不穷。

对比评论，我们可以看看好慷在家在推广和宣传报道中，一直以“全职的保洁人员、流程式的培训体系、3X3服务认证”来突出自身专业性。“家政服务关键在于专业。规范管理、通过认证只是基础，要想成为签订劳动合同的正式服务人员，还必须经过专业、系统的培训。为了带来更好的服务，好慷在家走进日本、探访菲律宾，最终形成一套标准体系的培训课程。以保洁师为例，每位保洁师都必须经过80课时“实操+理论”的严格培训、考核通过并且成绩优秀才能上岗。6区40项服务内容，108项标准，近乎严苛的标准帮助好慷之家在乱象横生的家政O2O行业中树立旗帜标杆。”

这里的6区40项服务内容，108项标准，在上述反馈问题的服务中，并没有得到落实。

另外，好慷在家对外宣传在全国有100多个培训站，每一位招聘进来的保洁师都必须通过“理论、实操、跟单”三个科目的培训，通过考核后才能上岗。但是从新手保洁员大量的差评反馈来看，它所谓的理论、实操、跟单三个科目的培训，并没有标榜的这样专业。

家政O2O的生命在于服务

做家庭服务行业，大家公认最难的就是人员。甚至有一句“得阿姨者得天下”，说的就是专业的有经验的家政服务员工的价值。大量的到家服务提供的是挂靠式员工，工作关系不隶属于公司，很难统一管理培训，素质也参差不齐能够理解。这也是好慷在家走自营化差异路线的原因，不过，目前来看，自营化的模式下，培训不到位，用人管理不到位，服务专业化的问题仍然难以解决。

家政O2O的生命在于服务，而服务作为一个非标产品，其实归根结底还是在人身上。像是好慷在家用户经常反馈的，新手保洁员专业度不高的情况，其实也符合我国家政行业从业人员流动性强，缺口大的问题。从业人员流动性大，留不住人，就需要不停的招收新员工，因为业务缺口大，所以新员工培训即使不到位，也只能匆忙上岗，结果造成了服务不到位，不专业的情况，从而影响到用户体验。也令整个家政行业遭遇信任危机。

家政服务市场的职业化、标准化、专业化发展是大趋势。

对于家政公司来说，在做好服务标准化和专业化培训的同时，其实还需要对员工进行职业认可教育，在提高员工的诚信服务 ，敬业精神之前，最先要做好员工的心理建设，提升她们对自身职业的认可度。在家政服务人员薪资待遇越来越高的当下，职业认同度的提高，才能更好的留住专业、有经验的老员工，并吸引新员工在这个行业一直走下去。只有人员整体素质提升，才能够真正打造出好的服务，高于“标准化”的服务。

(文/于斌 潮起创始人，QQ&微信：117821818)

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