滴滴:一半活在商业之外

2017.07.17 16:50:39 来源: 创事记 作者:阑夕 ( 条评论 )
 

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文/阑夕

保守是人类的天性。

根据种群生态学的理论,机会主义的生存策略会给物种带来巨大的进化或是突然的毁灭,作为抑制的反面,保守主义试图通过守旧来换取安全。

比如早期部落对于新的食材的采纳,一旦发生毒害隐患,可能就会造成「灭族」的恶果,故而拒绝尝试新鲜事物,反而令人心生踏实。

纵使近代的进步文化借助理性科学的力量占到了实证优势,但是敬天畏神的观念依然深藏于世,从维埃纳河上烧掉蒸汽机船的渔夫,到视转基因为跨国阴谋的网民,无不反衬出常识与智力的可贵。

明枪易躲、暗箭难防,科技行业对此当然深有体会。

就像特斯拉出现车祸事故永远能够抢占媒体头条——换作普通车辆撞上护栏的消息,简直就如野狗咬人那样平淡如常——公众早已习惯将双重标准应用于新旧事物的检核上。

在行政不太容易干预市场的地方,这种紧张或许还能通过产业教育逐渐化解,不过倘若市场本身欠缺独立性,企业就必须除了「在商言商」之外,保持一种「自证清白」的习惯。

这未必正确,却符合现实。

滴滴就是这么一家不得不将注意力时常置于商业之外的公司,这和它所身处的复杂环境有关,交通出行既与政府有关,又涉及到民生需求,同时利益分配错综复杂,故而如履薄冰方为常态。

于是它用了「择善而行」这个概念,鲜明传递企业的价值观,其负责司乘体验的梁姓员工坦言平台的使命在权衡各方利益来满足司乘需求,这让公平制定规则成为服务的重中之重,它将影响超过4亿人的日常生活:「我们的工作要设身处地了解对方为何抱怨,去一线看到有血有肉的人,他们的收入、他们体验会受到我们的影响。」

只是在很多时候,仅仅心存善念还是不够,比如围绕动态调价的争端,就是管中窥豹的入口。

在正常的语境下,很少有人敢于说出「企业应当在我需要的时候依照由我制定的价格提供服务」这种蠢话,但是面对互联网公司,这种大言不惭却是屡见不鲜。

而滴滴再三澄清「所有加价均完整用于补贴司机以激励服务意愿」则如青萍之末,最终不得已实施「加价封顶」这种计划指令,为了平息群众的怒火,经济学的常识也只能暂时被牺牲。

企业家无法割开动脉来自证血液里的道德含量,只能通过产品或是服务,来持续创造价值。

来自重庆的专车司机周旭,就是一个例子。

这个年近五旬的中年男人曾经遇到一对特殊的打车夫妇,丈夫身患绝症已至弥留,不愿客死他乡,希望落叶归根,却接连错过飞机和火车。万般无奈之下,妻子拨打了早已结束服务的专车司机的电话,而周旭在听到请求之后,决定驾车带着这对夫妻,完成从重庆到乌鲁木齐的三千公里行程。

这是周旭第一次造访新疆,也是第一次跑了这么远的路。

作为「车轮上的国家」,美国诞生了「公路片」这种类型电影,借着开车作为推动剧情的主线,沿路邂逅各种各样的故事。

但是非货运类的长途驾驶在中国并不常见,因为相比航空和铁路网络,日夜兼程的开车经历很难称得上愉悦,这里也从来没有如同「66号公路」那样令人心驰神往的汽车文化。

最重要的是,在利己主义盛行的时代,出于同理心而义务性的把随时可能死在车上的客人送回数千公里以外的老家,做出这项决定必然是艰难的。

然而周旭还是答应了,他还叫上了一个朋友,全程和他交替驾驶节省时间,这成为了他做专车司机以来,历时最长的一个订单:33个小时。

对于滴滴而言,周旭和他的「择善而行」,就是创造价值的最好侧证,平凡生活里的某处闪光,意义远远大于精心策划的宏大叙事,「勿以善小而不为」,说的就是这个道理。

而企业的价值观,亦可见微知著。

平台型的产品,主要的职能是连接供需,中立客观是基本准则,过于美化或是袒护一端,或许都会有失偏颇,不过强调参与用户的体验和人格——无论他是服务者,还是消费者——则是保持产品魅力的一种技术。

比如马云请淘宝店主和他一起在纽交所为阿里上市敲钟、王卫言辞锋利的为顺丰被打快递员做主,无不是在构建平台所需的秩序感。

王小波是这么说的:「所谓尊严就是,我希望在任何地方,都被当一个人物而不是一个东西来看待。」

当滴滴司机报以乘客尊严的时候,他们的尊严也会同时得到彰显,这种良好的互动关系,是用来抵御忌惮和攻击的趁手工具。

不过不要忘了,滴滴依然还是一家年轻的公司,它还有太多的处世经验需要补上,尽管就现在看来,它的学习速度还算不错,一名2013年加入滴滴的客服员工就回忆称那时以为加入了一家皮包公司,进屋就像进了菜市场,「做大的挑战是保持心态的平衡和健康,曾经看到过员工接完电话哭了一个小时,也曾经有过一通电话8个小时的通话录音。」

我总记得曾有知识分子痛心疾首的抵制滴滴,因为如果越来越多的出租车司机都用软件接单,那么不那么善于使用智能手机的老年人将面临无车可打的困境。

这当然属于诡辩的一种——否则我们也不该使用电子邮件和即时通讯这些技术,因为邮递员的减少也会让老年人难以收发信件——但是企业的责任当然不是辩论,滴滴后来推出了老年打车功能,通过产品的方式寻求解决路径。

少废话,多做事,就应该是这样。

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标签: 滴滴 滴滴出行 阑夕 ( 责任编辑:吴彪)
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